電話対応や接客の面倒なクレームにうまく対応するための3つの方法

クレーム対応というものはかなり面倒です。穏やかなお客さんならばいいですが、罵声や関係ない暴言を吐いてくる人もいます。

とはいえ、こちらも言い返して暴言を吐くことなどは許されません。仕事上、お客様の要望や質問にはしっかりと答えなければならないのです。

そこで、今回は電話対応や接客にでの面倒なクレームをスムーズに処理するための方法を紹介します。どんなクレームでも正しい方法で対応すれば恐くありません。それではどうぞ。

クレーム対応にはマニュアルが存在するはずです。特に電話対応なんかはあるところが多いです。何かの要望や質問が来た時の対応は、まずはマニュアル通りにこなすことが重要です。

自分の考えだけで対応していてはうまく対応しきれませんし、相手を怒らせてしまうこともあります。

挨拶や特定の質問への返答など、マニュアルで補えるところはすべてマニュアルに従うようにするとスムーズに対応できます。

そして、面倒なクレームでもマニュアル通りにやれば、気が楽になるので、うまく対応することができます。

面倒なクレームといえば、答えられない質問をしてくることです。たとえば「そこの会社の経営はどのような仕組みになっているのか詳しく教えてくれ」などという質問が、商品に関する問い合わせに来ることもあります。

または、担当外の質問も来ることがあるでしょう。クレームにおいて面倒なのはそのようなマニュアルには定まっていない質問です。

そのような場合は、自分で分かるものは答えて、わからないものであれば上司に聞いたり、担当の部署へ回すようにしましょう。

すべて自分でこなそうと思ってはいけません。自分の対応できないものであれば、対応できる人に頼るようにしましょう。